Marco normativo
La protección de los consumidores y usuarios en España se regula principalmente en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). El artículo 51 de la Constitución Española establece que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores protegiendo su seguridad, salud e intereses económicos.
Concepto de consumidor
Son consumidores las personas físicas que actúan con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión (art. 3 TRLGDCU). También las personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. El profesional o empresario que contrata para su actividad NO es consumidor.
Derechos básicos del consumidor
El artículo 8 TRLGDCU reconoce como derechos básicos: protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad, protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, indemnización de daños y reparación de perjuicios, información correcta sobre productos y servicios, audiencia en consulta, y protección jurídica, administrativa y técnica.
Garantía legal de los bienes de consumo
El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en el plazo de 3 años desde la entrega para bienes nuevos (art. 120 TRLGDCU, reformado por RDL 7/2021). Para bienes de segunda mano, las partes pueden pactar un plazo menor, nunca inferior a 1 año.
Si la falta de conformidad se manifiesta en los 2 primeros años (antes eran 6 meses), se presume que ya existía en el momento de la entrega, salvo que esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien (art. 121 TRLGDCU). Es una inversión de la carga de la prueba muy favorable al consumidor.
El consumidor puede optar entre la reparación y la sustitución del bien, salvo que una de ellas sea imposible o desproporcionada. Si ninguna es viable, puede solicitar la reducción del precio o la resolución del contrato (art. 119 TRLGDCU).
Truco de examen: la garantía legal es de 3 AÑOS (no 2 como antes). Y la presunción de preexistencia del defecto dura 2 años (antes solo 6 meses). Estos cambios vinieron con la transposición de la Directiva 2019/771 por RDL 7/2021.
Derecho de desistimiento
En contratos celebrados a distancia o fuera de establecimiento mercantil, el consumidor tiene derecho a desistir en el plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación y sin penalización (art. 102 TRLGDCU). Si el empresario no informa del derecho de desistimiento, el plazo se amplía a 12 meses.
El consumidor debe devolver los bienes en el plazo de 14 días desde que comunica el desistimiento. El empresario debe reembolsar el precio, incluidos los gastos de envío, en 14 días desde que recibe la decisión de desistimiento.
Cláusulas abusivas
Son abusivas las cláusulas no negociadas individualmente que causen un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes en perjuicio del consumidor y en contra de la buena fe (art. 82 TRLGDCU). Las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas (art. 83 TRLGDCU).
El artículo 85-90 TRLGDCU contiene una lista ejemplificativa de cláusulas abusivas: las que vinculen el contrato a la voluntad del empresario, limiten los derechos del consumidor, determinen la falta de reciprocidad, impongan garantías desproporcionadas, o resulten desproporcionadas en la fijación de indemnizaciones.
La jurisprudencia del TJUE y del TS ha declarado abusivas numerosas cláusulas bancarias: cláusulas suelo sin transparencia, IRPH, gastos hipotecarios, intereses de demora desproporcionados y vencimiento anticipado, entre otras.
Reclamaciones
Los consumidores pueden reclamar por diversas vías: hojas de reclamaciones (obligatorias en todos los establecimientos), servicios de consumo de la Administración, juntas arbitrales de consumo (resolución extrajudicial rápida y vinculante si ambas partes se someten), organizaciones de consumidores (como OCU, FACUA), y la vía judicial ordinaria.
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Estudiante de Derecho en UNIR y fundador de EstudiaDerecho.es.
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